情绪劳动指员工为满足组织或上级的要求，在工作过程中进行情绪调节与管理，以 使自身情绪表达符合组织期望的行为或状态。在乘用车营销领域，情绪劳动显著影响销 售人员的职业满意度、职业发展、福利感受，同时也关联着消费者满意度、个人业绩及 企业绩效。尽管情绪劳动的普遍性及相关研究已取得进展，但聚焦于乘用车销售人员群 体的情绪劳动研究仍相对匮乏。党的二十届三中全会提出健全社会心理服务体系与危机 干预机制的要求，为企业管理层关注员工心理健康提供了政策指引。

作为全国经济发展的排头兵，广东省的乘用车工业同样居于全国前列。在此背景下， 广州市乘用车营销人员工作中的情绪劳动问题日益凸显，表现为工作要求展现的情绪与 个体真实感受之间的冲突——这是情绪劳动的核心困境。企业管理者已逐渐认识到，有 效引导员工情绪劳动以培育其对组织、工作及顾客的积极态度，将有助于营造良好的工 作氛围，强化敬业精神与顾客至上理念，从而提升企业绩效。

  本研究以马斯洛的需求层次理论、资源保存理论和组织支持理论为基础框架，选取 广州市 232 位一线乘用车营销人员为样本进行问卷调查。研究流程包括：分析销售人员 情绪劳动现状，探究其存在的问题及根源，并据此提出针对性改进建议。调查结果显示： 广州市乘用车销售人员整体情绪劳动水平较高，且深度情绪劳动的平均水平明显高于表 面的情绪劳动，表明受访者更倾向于让自身的真实情绪直接产生以契合工作要求，这有 助于其工作经验的积累。值得注意的是，在表面的情绪劳动中，多数员工在可能条件下 倾向于表达真实感受，然而，当组织要求存在强制性差异时，他们仍需隐藏情绪以满足 组织情绪表达的规范。这种情绪劳动模式易引发员工情绪耗竭、去人格化、组织认同感 降低、工作投入度下降、职业倦怠加剧以及离职倾向增强等负面后果。因此，企业在员 工培训和内部管理流程中亟需完善优化，并需充分重视员工的情绪需求。

  本研究旨在揭示广州市乘用车营销人员情绪劳动的现状，并分析其关键影响因素， 进而为企业提升情绪劳动管理效能、改善员工心理健康，在培训与内部管理流程优化方 面提供依据。此外，本研究整合马斯洛需求层次理论与情绪劳动理论应用于乘用车营销 领域，亦拓展了该领域的研究视野与理论支持。

  Emotional labor means that employees or employees produce certain emotions according to the needs of the company or their superiors and urge them to complete their work. In the field of passenger car marketing, emotional labor will have an important impact on sales staff, such  as  career  satisfaction,  career  planning  and  development,  own  welfare,  consumer satisfaction  and  company  or  personal  performance.  As  well  as  customer  satisfaction  and business  performance  have  a  significant  impact.  Despite  the  widespread  existence  of emotional labor problems and related research has some results, but the study of emotional labor  for  passenger  car  sales  staff  is  still  inadequate.  The  Third  Plenary  Session  of the Twentieth Central Committee of the CPC emphasized the importance of improving the social psychological service system and crisis intervention mechanism.

  Guangdong Province is the pioneer of national economic development.The automobile industry is also in the forefront of the country. Under the condition of economic development, the emotional labor problem of Guangzhou bus salesmen is becoming more and more acute. There  is  a  contradiction  between  the  emotion  expressed  and  the  real  emotion.  Managers gradually realized that the use of emotional labor to cultivate employees' positive emotions to the company, work and customers, helps to produce a good working atmosphere, dedication, customer first, and then improve the performance of enterprises.

  Based on Maslow’s demand level theory, resource preservation theory and organizational support theory, a questionnaire survey was conducted among 232 front-line auto salesmen in Guangzhou.Firstly, analyze its current situation, then explore its existing problems and their causes,  and  finally  propose  corresponding  measures.  The  questionnaire   shows  that  the emotional  work  of  Guangzhou  auto  salesmen  is  higher,  and  the  average  level  of  deep emotional work is higher than that of surface emotional work. However, most employees prefer to show their true feelings in emotional work. When it is necessary, they will hide theirfeelings to meet the emotional needs of the organization. This type of emotional labor can lead to employee emotional exhaustion, dehumanization, weak love and sense of belonging to the  company, weak work willingness,  occupational  burnout,  and  increased  willingness  to resign. Therefore,  enterprises  in the training  of staff and internal management process to improve and optimize, while paying attention to the emotional needs of staff.

In  order  to  improve  the  level  of emotional  labor  and  improve  the  mental  health  of employees, enterprises should improve and optimize the training of employees and internal management process. At the same time, this project is also introduced into passenger car marketing  from  the  research   of  "Maslow's   demand  level"  and   "emotional  labor",  thus expanding the research scope and theoretical support.

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