a*摘a* a*要a* a* a*随a*着a*社a*会a*的a*不a*断a*发a*展a*与a*进a*步a*，a*我a*国a*的a*医a*疗a*服a*务a*业a*也a*在a*不a*断a*的a*改a*革a*；a*与a*此a*同a*时a*，a*医a*疗a*行a*业a*市a*场a*逐a*渐a*开a*放a*，a*导a*致a*了a*市a*场a*中a*产a*生a*了a*各a*种a*形a*式a*的a*医a*疗a*机a*构a*。a*各a*医a*疗a*机a*构a*为a*了a*在a*竞a*争a*中a*突a*显a*自a*己a*，a*都a*在a*不a*断a*的a*加a*强a*医a*院a*环a*境a*建a*设a*和a*提a*高a*自a*身a*的a*医a*疗a*技a*术a*。a*因a*此a*，a*各a*医a*院a*的a*竞a*争a*逐a*渐a*从a*医a*疗a*环a*境a*、a*技a*术a*转a*换a*成a*医a*疗a*服a*务a*质a*量a*之a*间a*的a*竞a*争a*。a*众a*所a*周a*知a*，a*目a*前a*衡a*量a*医a*院a*服a*务a*质a*量a*的a*主a*要a*标a*准a*是a*顾a*客a*满a*意a*度a*。a*为a*了a*完a*善a*医a*院a*的a*管a*理a*水a*平a*、a*提a*升a*医a*院a*的a*服a*务a*质a*量a*、a*降a*低a*医a*患a*之a*间a*的a*矛a*盾a*；a*需a*要a*从a*顾a*客a*满a*意a*度a*出a*发a*，a*对a*医a*疗a*服a*务a*质a*量a*进a*行a*深a*入a*的a*研a*究a*和a*分a*析a*。a*各a*医a*疗a*机a*构a*必a*须a*将a*“a*顾a*客a*满a*意a*”a*作a*为a*最a*终a*的a*服a*务a*宗a*旨a*。a*面a*对a*人a*民a*群a*众a*日a*益a*增a*长a*的a*医a*疗a*服a*务a*需a*求a*，a*这a*就a*要a*求a*医a*疗a*机a*构a*必a*须a*不a*断a*努a*力a*将a*顾a*客a*满a*意a*度a*提a*升a*起a*来a*；a*只a*有a*这a*样a*才a*能a*抢a*占a*市a*场a*先a*机a*，a*在a*激a*烈a*的a*医a*疗a*市a*场a*竞a*争a*中a*得a*到a*长a*足a*发a*展a*。a* a* a* a* a* a* a*本a*文a*主a*要a*从a*五a*个a*部a*分a*进a*行a*了a*阐a*述a*。a*首a*先a*介a*绍a*了a*民a*营a*医a*疗a*服a*务a*业a*发a*展a*前a*景a*，a*医a*疗a*行a*业a*顾a*客a*满a*意a*度a*的a*研a*究a*背a*景a*和a*研a*究a*意a*义a*；a*其a*次a*总a*结a*归a*纳a*了a*国a*内a*外a*学a*者a*对a*影a*响a*医a*院a*顾a*客a*满a*意a*的a*因a*素a*和a*顾a*客a*满a*意a*度a*测a*评a*的a*研a*究a*现a*状a*；a*结a*尾a*提a*出a*了a*本a*文a*的a*研a*究a*思a*路a*和a*方a*法a*。a*其a*中a*介a*绍a*了a*顾a*客a*满a*意a*的a*概a*念a*和a*特a*征a*；a*在a*此a*基a*础a*上a*对a*顾a*客a*满a*意a*度a*理a*论a*模a*型a*进a*行a*介a*绍a*；a*通a*过a*吸a*收a*借a*鉴a*国a*内a*外a*学a*者a*前a*辈a*的a*研a*究a*成a*果a*后a*，a*总a*结a*出a*影a*响a*医a*院a*顾a*客a*满a*意a*度a*的a*主a*要a*因a*素a*。a*对a*La*医a*院a*的a*现a*状a*进a*行a*分a*析a*；a*了a*解a*La*医a*院a*在a*发a*展a*中a*遇a*到a*困a*难a*与a*存a*在a*的a*问a*题a*，a*为a*La*医a*院a*的a*发a*展a*提a*供a*可a*行a*性a*、a*合a*理a*性a*的a*建a*议a*。a*第a*四a*部a*分a*是a*顾a*客a*满a*意a*度a*模a*型a*的a*构a*建a*。a*在a*这a*部a*分a*中a*，a*结a*合a*整a*形a*美a*容a*医a*院a*的a*特a*殊a*性a*质a*，a*总a*结a*出a*可a*能a*会a*影a*响a*医a*院a*顾a*客a*满a*意a*度a*的a*各a*观a*测a*变a*量a*并a*进a*行a*研a*究a*假a*设a*。a*针a*对a*La*医a*院a*构a*建a*起a*顾a*客a*满a*意a*度a*测a*评a*理a*论a*模a*型a*后a*，a*对a*La*医a*院a*顾a*客a*满a*意a*度a*进a*行a*严a*谨a*、a*规a*范a*的a*问a*卷a*调a*查a*。a*最a*后a*按a*照a*本a*次a*满a*意a*度a*测a*评a*结a*果a*，a*指a*导a*医a*院a*管a*理a*层a*针a*对a*所a*存a*在a*的a*问a*题a*做a*整a*改a*。a*为a*改a*善a*民a*营a*医a*院a*顾a*客a*满a*意a*度a*提a*出a*了a*具a*有a*现a*实a*意a*义a*的a*建a*议a*。a*

a*Aa*Ba*Sa*Ta*Ra*Aa*Ca*Ta* a* a* a* a* a* a*Wa*ia*ta*ha* a*ta*ha*ea* a*ca*oa*na*ta*ia*na*ua*oa*ua*sa* a*da*ea*va*ea*la*oa*pa*ma*ea*na*ta* a*a*na*da* a*pa*ra*oa*ga*ra*ea*sa*sa* a*oa*fa* a*sa*oa*ca*ia*ea*ta*ya*，a*ha*ea*a*la*ta*ha*-a*ca*a*ra*ea* a*sa*ea*ra*va*ia*ca*ea*sa* a*ia*na* a*Ca*ha*ia*na*a* a*a*la*sa*oa* a*ia*na* a*ta*ha*ea* a*ca*oa*na*ta*ia*na*ua*oa*ua*sa* a*ra*ea*fa*oa*ra*ma*;a* a*a*ta* a*ta*ha*ea* a*sa*a*ma*ea* a*ta*ia*ma*ea*，a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ia*na*da*ua*sa*ta*ra*ya* a*ma*a*ra*ka*ea*ta* a*ia*sa* a*ga*ra*a*da*ua*a*la*la*ya* a*oa*pa*ea*na*ia*na*ga* a*ua*pa*，a*ra*ea*sa*ua*la*ta*ia*na*ga* a*ia*na* a*ta*ha*ea* a*ma*a*ra*ka*ea*ta* a*ia*na* a*va*a*ra*ia*oa*ua*sa* a*fa*oa*ra*ma*sa* a*oa*fa* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ia*na*sa*ta*ia*ta*ua*ta*ia*oa*na*sa*.a* a*Aa*la*la* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ia*na*sa*ta*ia*ta*ua*ta*ia*oa*na*sa* a*ta*oa* a*ia*na* a*ta*ha*ea* a*ca*oa*ma*pa*ea*ta*ia*ta*ia*oa*na* a*ta*oa* a*ha*ia*ga*ha*la*ia*ga*ha*ta* a*ta*ha*ea*ia*ra* a*oa*wa*na*，a*ca*oa*na*ta*ia*na*ua*ea* a*ta*oa* a*sa*ta*ra*ea*na*ga*ta*ha*ea*na* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ea*na*va*ia*ra*oa*na*ma*ea*na*ta* a*ca*oa*na*sa*ta*ra*ua*ca*ta*ia*oa*na* a*a*na*da* a*ia*ma*pa*ra*oa*va*ea* a*ia*ta*sa* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ta*ea*ca*ha*na*oa*la*oa*ga*ya*.a* a*Ta*ha*ea*ra*ea*fa*oa*ra*ea*，a*ta*ha*ea* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ca*oa*ma*pa*ea*ta*ia*ta*ia*oa*na* a*ga*ra*a*da*ua*a*la*la*ya* a*fa*ra*oa*ma* a*ta*ha*ea* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ea*na*va*ia*ra*oa*na*ma*ea*na*ta*，a*ta*ea*ca*ha*na*oa*la*oa*ga*ya* a*ia*na*ta*oa* a*ta*ha*ea* a*ca*oa*ma*pa*ea*ta*ia*ta*ia*oa*na* a*ba*ea*ta*wa*ea*ea*na* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*sa*ea*ra*va*ia*ca*ea* a*qa*ua*a*la*ia*ta*ya*.a* a*Aa*sa* a*ia*sa* a*ka*na*oa*wa*na* a*ta*oa* a*a*la*la*，a*ta*ha*ea* a*ma*ea*a*sa*ua*ra*ea* a*oa*fa* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*sa*ea*ra*va*ia*ca*ea* a*qa*ua*a*la*ia*ta*ya* a*ia*sa* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na*.a* a*Ia*na* a*oa*ra*da*ea*ra* a*ta*oa* a*ia*ma*pa*ra*oa*va*ea* a*ta*ha*ea* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ma*a*na*a*ga*ea*ma*ea*na*ta* a*la*ea*va*ea*la*，a*ia*ma*pa*ra*oa*va*ea* a*ta*ha*ea* a*sa*ea*ra*va*ia*ca*ea* a*qa*ua*a*la*ia*ta*ya* a*oa*fa* a*ta*ha*ea* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la*，a*ra*ea*da*ua*ca*ea* a*ta*ha*ea* a*ca*oa*na*ta*ra*a*da*ia*ca*ta*ia*oa*na* a*ba*ea*ta*wa*ea*ea*na* a*da*oa*ca*ta*oa*ra*sa* a*a*na*da* a*pa*a*ta*ia*ea*na*ta*sa*;a* a*fa*ra*oa*ma* a*Ta*ha*ea* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*oa*fa*，a*oa*na* a*ta*ha*ea* a*qa*ua*a*la*ia*ta*ya* a*oa*fa* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*sa*ea*ra*va*ia*ca*ea*sa* a*fa*oa*ra* a*ia*na*-a*da*ea*pa*ta*ha* a*ra*ea*sa*ea*a*ra*ca*ha* a*a*na*da* a*a*na*a*la*ya*sa*ia*sa*.a* a*Ta*ha*ea* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ia*na*sa*ta*ia*ta*ua*ta*ia*oa*na*sa* a*ma*ua*sa*ta* a*ba*ea* a*"a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na*"a* a*a*sa* a*ta*ha*ea* a*ua*la*ta*ia*ma*a*ta*ea* a*pa*ua*ra*pa*oa*sa*ea*.a* a*Fa*a*ca*ia*na*ga* a*ta*ha*ea* a*pa*ea*oa*pa*la*ea*'a*sa* a*ga*ra*oa*wa*ia*na*ga* a*da*ea*ma*a*na*da* a*fa*oa*ra* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*sa*ea*ra*va*ia*ca*ea*sa*.a* a*Ta*ha*ia*sa* a*ra*ea*qa*ua*ia*ra*ea*sa* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ia*na*sa*ta*ia*ta*ua*ta*ia*oa*na*sa* a*ma*ua*sa*ta* a*ca*oa*na*ta*ia*na*ua*ea* a*oa*ua*ra* a*ea*fa*fa*oa*ra*ta*sa* a*ta*oa* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*ta*oa* a*ea*na*ha*a*na*ca*ea*;a* a*oa*na*la*ya* a*ia*na* a*ta*ha*ia*sa* a*wa*a*ya* a*ca*a*na* a*wa*ea* a*sa*ea*ia*za*ea* a*ma*a*ra*ka*ea*ta* a*oa*pa*pa*oa*ra*ta*ua*na*ia*ta*ia*ea*sa*，a*ia*na* a*ta*ha*ea* a*fa*ia*ea*ra*ca*ea* a*ca*oa*ma*pa*ea*ta*ia*ta*ia*oa*na* a*ia*na* a*ta*ha*ea* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ma*a*ra*ka*ea*ta* a*ga*ea*ta* a*ra*a*pa*ia*da* a*da*ea*va*ea*la*oa*pa*ma*ea*na*ta*.a* a* a*Ta*ha*ia*sa* a*pa*a*pa*ea*ra* a*ma*a*ia*na*la*ya* a*ea*la*a*ba*oa*ra*a*ta*ea*sa* a*fa*ra*oa*ma* a*fa*ia*va*ea* a*pa*a*ra*ta*sa*.a* a*Fa*ia*ra*sa*ta*la*ya*，a*ia*ta* a*ia*na*ta*ra*oa*da*ua*ca*ea*sa* a*pa*ra*oa*sa*pa*ea*ca*ta*sa* a*fa*oa*ra* a*ta*ha*ea* a*da*ea*va*ea*la*oa*pa*ma*ea*na*ta* a*oa*fa* a*ta*ha*ea* a*pa*ra*ia*va*a*ta*ea* a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*sa*ea*ra*va*ia*ca*ea*sa*，a*ma*ea*da*ia*ca*a*la* a*ia*na*da*ua*sa*ta*ra*ya* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*ra*ea*sa*ea*a*ra*ca*ha* a*ba*a*ca*ka*ga*ra*oa*ua*na*da* a*a*na*da* a*ta*ha*ea* a*ra*ea*sa*ea*a*ra*ca*ha* a*sa*ia*ga*na*ia*fa*ia*ca*a*na*ca*ea*;a* a*sa*ea*ca*oa*na*da* a*sa*ua*ma*ma*a*ra*ia*za*ea*da* a*ta*ha*ea* a*ra*ea*sa*ea*a*ra*ca*ha* a*sa*ta*a*ta*ua*sa* a*oa*fa* a*da*oa*ma*ea*sa*ta*ia*ca* a*a*na*da* a*fa*oa*ra*ea*ia*ga*na* a*sa*ca*ha*oa*la*a*ra*sa* a*oa*na* a*ta*ha*ea* a*ia*ma*pa*a*ca*ta* a*oa*fa* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*fa*a*ca*ta*oa*ra*sa* a*a*na*da* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na*;a* a*fa*ia*na*a*la*la*ya*，a*pa*ua*ta* a*fa*oa*ra*wa*a*ra*da* a*ta*ha*ea* a*ia*da*ea*a*sa* a*a*na*da* a*ma*ea*ta*ha*oa*da*sa* a*oa*fa* a*ta*ha*ia*sa* a*sa*ta*ua*da*ya*.a* a*Ta*ha*ea*na* a*ia*ta* a*ia*na*ta*ra*oa*da*ua*ca*ea*sa* a*ta*ha*ea* a*ca*oa*na*ca*ea*pa*ta* a*oa*fa* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*a*na*da* a*ta*ha*ea* a*ca*ha*a*ra*a*ca*ta*ea*ra*ia*sa*ta*ia*ca*sa*;a* a*oa*na* a*ta*ha*ea* a*ba*a*sa*ia*sa* a*oa*fa* a*ta*ha*ea* a*ta*ha*ea*oa*ra*ea*ta*ia*ca*a*la* a*ma*oa*da*ea*la* a*oa*fa* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*ia*sa* a*ia*na*ta*ra*oa*da*ua*ca*ea*da*;a* a*ba*ya* a*a*ba*sa*oa*ra*ba*ia*na*ga* a*ta*ha*ea* a*ra*ea*sa*ea*a*ra*ca*ha* a*ra*ea*sa*ua*la*ta*sa* a*oa*fa* a*ta*ha*ea* a*pa*ra*ea*da*ea*ca*ea*sa*sa*oa*ra*sa* a*oa*fa* a*sa*ca*ha*oa*la*a*ra*sa* a*a*ta* a*ha*oa*ma*ea* a*a*na*da* a*a*ba*ra*oa*a*da*，a*sa*ua*ma*ma*ea*da* a*ua*pa* a*ta*ha*ea* a*ia*na*fa*la*ua*ea*na*ca*ea* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ma*a*ia*na* a*fa*a*ca*ta*oa*ra*sa* a*oa*fa* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na*.a* a*Ta*ha*ea*na* a*a*na*a*la*ya*za*ea*sa* a*ta*ha*ea* a*pa*ra*ea*sa*ea*na*ta* a*sa*ia*ta*ua*a*ta*ia*oa*na* a*oa*fa* a*La* a*Ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la*;a* a*ua*na*da*ea*ra*sa*ta*a*na*da* a*La* a*Ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ia*na* a*Da*ea*va*ea*la*oa*pa*ma*ea*na*ta* a*da*ia*fa*fa*ia*ca*ua*la*ta*ia*ea*sa* a*a*na*da* a*pa*ra*oa*ba*la*ea*ma*sa*，a*a*na*da* a*fa*oa*ra* a*ta*ha*ea* a*da*ea*va*ea*la*oa*pa*ma*ea*na*ta* a*oa*fa* a*La* a*Ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*pa*ra*oa*va*ia*da*ea*sa* a*fa*ea*a*sa*ia*ba*ia*la*ia*ta*ya* a*a*na*da* a*ra*ea*a*sa*oa*na*a*ba*la*ea* a*sa*ua*ga*ga*ea*sa*ta*ia*oa*na*sa*.a* a*Ta*ha*ea* a*fa*oa*ua*ra*ta*ha* a*pa*a*ra*ta* a*ia*sa* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*ma*oa*da*ea*la* a*ia*sa* a*ca*oa*na*sa*ta*ra*ua*ca*ta*ea*da*.a* a*Ia*na* a*ta*ha*ia*sa* a*pa*a*ra*ta*，a*ca*oa*ma*ba*ia*na*ea*da* a*wa*ia*ta*ha* a*ta*ha*ea* a*sa*pa*ea*ca*ia*a*la* a*na*a*ta*ua*ra*ea* a*oa*fa* a*pa*la*a*sa*ta*ia*ca* a*sa*ua*ra*ga*ea*ra*ya* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la*，a*ca*oa*na*ca*la*ua*da*ea*da* a*ta*ha*a*ta* a*ma*a*ya* a*ia*na*fa*la*ua*ea*na*ca*ea* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*oa*fa* a*Ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*oa*fa* a*ta*ha*ea* a*oa*ba*sa*ea*ra*va*ea*da* a*va*a*ra*ia*a*ba*la*ea*sa* a*a*na*da* a*ra*ea*sa*ea*a*ra*ca*ha* a*ha*ya*pa*oa*ta*ha*ea*sa*ea*sa*.a* a*Fa*oa*ra* a*La* a*Ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ba*ua*ia*la*da* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*a*sa*sa*ea*sa*sa*ma*ea*na*ta* a*ta*ha*ea*oa*ra*ya* a*ma*oa*da*ea*la*，a*ta*ha*ea*na* a*la* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*ta*ha*ra*oa*ua*ga*ha* a*a* a*ra*ia*ga*oa*ra*oa*ua*sa*，a*sa*ta*a*na*da*a*ra*da*ia*za*ea*da* a*qa*ua*ea*sa*ta*ia*oa*na*na*a*ia*ra*ea*.a* a*Fa*ia*na*a*la*la*ya* a*a*ca*ca*oa*ra*da*ia*na*ga* a*ta*oa* a*ta*ha*ea* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*sa*ua*ra*va*ea*ya* a*ra*ea*sa*ua*la*ta*sa*，a*ga*ua*ia*da*a*na*ca*ea* a*oa*fa* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la* a*ma*a*na*a*ga*ea*ma*ea*na*ta* a*ia*na* a*va*ia*ea*wa* a*oa*fa* a*ta*ha*ea* a*ea*xa*ia*sa*ta*ia*na*ga* a*pa*ra*oa*ba*la*ea*ma*sa* a*ta*ha*a*ta* a*ma*a*ka*ea* a*ra*ea*ca*ta*ia*fa*ia*ca*a*ta*ia*oa*na*.a* a*Ia*na* a*oa*ra*da*ea*ra* a*ta*oa* a*ia*ma*pa*ra*oa*va*ea* a*ta*ha*ea* a*ca*ua*sa*ta*oa*ma*ea*ra* a*sa*a*ta*ia*sa*fa*a*ca*ta*ia*oa*na* a*ia*na* a*pa*ra*ia*va*a*ta*ea* a*ha*oa*sa*pa*ia*ta*a*la*sa* a*pa*ra*oa*pa*oa*sa*ea*da* a*ia*sa* a*oa*fa* a*pa*ra*a*ca*ta*ia*ca*a*la* a*sa*ia*ga*na*ia*fa*ia*ca*a*na*ca*ea* a*Sa*ua*ga*ga*ea*sa*ta*ia*oa*na*sa*.a*